Come
cliente, non credo che ci sia niente di più frustrante che un
rappresentante del servizio clienti privo di capacità
decisionale. L'ultima
cosa che un cliente che sta sperimentando un problema vuole sentirsi dire è che dovrà aspettare che la sua pratica venga presa in esame da qualcun altro autorizzato a prendere una
decisione. Tutto questo è reso ancora più frustrante dal fatto che la maggior parte dei clienti crede che nessuno li richiamerà mai e si aspetta di dover sopportare ancora più disagi di quelli già vissuti.
A volte sembra quasi che gli uffici che si occupano di customer care siano stati progettati apposta per essere un comodo cuscinetto tra l'azienda e i clienti. A cosa servono se non possono decidere nulla in autonomia?
Uno dei motivi principali per cui le persone che sono più vicine ai clienti non possono prendere decisioni è che i loro responsabili o datori di lavoro hanno paura che facciano troppi errori e, magari, offrano ai clienti più di quanto avrebbero diritto a ricevere come risarcimento danni.
Mi verrebbe da rispondere: e allora? Certo che faranno errori! Non li fanno forse tutti?
Purtroppo fare errori è una delle strade migliori per imparare e ai superiori spetta aiutare queste persone a correggersi per imparare dall'esperienza vissuta.
Spingere la responsabilità decisionale più in basso possibile, assicura decisioni e risoluzioni più rapide e fa in modo che i lavoratori siano più motivati.
Adesso provate a riflettere un attimo: secondo voi è più facile trovare organizzazioni che permettono ai loro uomini di sbagliare per migliorare o aziende che non lo fanno?
Ovviamente la risposta giusta è la seconda. Scegliere di appartenere a questo secondo gruppo significa essere in minoranza e distinguersi dalla concorrenza. E questo vi darà una grande opportunità per incrementare i vostri affari e la quota di mercato.
(Conosci già il nostro sito? Si chiama QualitiAmo - La Qualità gratis sul web ed è pieno di consigli per chi si occupa di Qualità, ISO 9001 e certificazione)
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Mi verrebbe da rispondere: e allora? Certo che faranno errori! Non li fanno forse tutti?
Purtroppo fare errori è una delle strade migliori per imparare e ai superiori spetta aiutare queste persone a correggersi per imparare dall'esperienza vissuta.
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Adesso provate a riflettere un attimo: secondo voi è più facile trovare organizzazioni che permettono ai loro uomini di sbagliare per migliorare o aziende che non lo fanno?
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