L'effetto "wow!"

Se parliamo di qualità nel settore dei servizi, uno dei primi ad occuparsene, negli anni '70 e all'inizio degli anni '80, fu Philip Crosby che disse che la qualità nel servizio "si esplica nel garantire in maniera sistematica che attività organizzate si svolgano nel modo che abbiamo previsto, restando conformi ai requisiti specificati".

Lewis e Booms, nel 1983, affermarono, invece, che "la qualità nel servizio è una misura del grado in cui il livello di servizio fornito soddisfa le aspettative del cliente".

Il punto è tutto qui: le aspettative.
Ma cosa si aspettano i clienti?

E' semplicissimo: inconsciamente vorrebbero qualcosa al di là delle loro stesse aspettative: il fattore wow.

Fornire un servizio di qualità significa proprio questo: far fare "wow" ai clienti.

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