Scrivere le procedure

Scrivere procedure dovrebbe essere un compito facile e di ordinaria amministrazione per chi si occupa di Qualità ma qualcosa da imparare c’è sempre, proviamo a scoprirlo insieme.

Una procedura ben scritta è di basilare importanza nella gestione di un Sistema Qualità perché ci aiuta a raggiungere quello che dovrebbe essere l'obiettivo di qualunque organizzazione: la standardizzazione dei processi.
Questi documenti, infatti, ci supportano nel nostro lavoro, permettendoci di ripetere all’infinito alcuni compiti sempre con le medesime modalità, avendo definito a monte qual è il modo migliore per svolgerli.

Scrivere dozzine e dozzine di procedure, però, solitamente non è necessario, oltre ad essere dannoso. Questo tipo di approccio, infatti, può creare più problemi di quanti possa risolverne: i documenti non si trovano facilmente quando servono, non vengono utilizzati, non sono aggiornati, ecc.
Programmare a monte del nostro lavoro di creazione del supporto documentale quali procedure ci serviranno e per quale motivo è un ottimo punto di partenza per non commettere il più classico degli errori: avere decine di faldoni pieni di carta inutilizzata.

Quando si incomincia a scrivere la prima procedura, conviene sempre partire da quella che descrive l'attività del dipartimento che può vantare un maggior numero di processi “maturi” e stabili. Un processo bene definito, infatti, ci faciliterà sicuramente nel compito di progettazione, redazione e implementazione del nostro documento.
Andare, al contrario, per tentativi, cercando di formalizzare un processo instabile può essere frustrante, almeno all’inizio, e portare ad una perdita di fiducia nello strumento.

“Perché dovrebbe servirci una procedura”? Alzi la mano chi tra voi, occupandosi a tempo pieno di Qualità, non si è mai sentito rivolgere questa domanda. Ed ora alzi la mano chi ha saputo dare una risposta incisiva la cui logica si è resa evidente nelle menti di tutti gli ascoltatori! Non è facile, lo sappiamo ma possiamo provarci.

La domanda è di una semplicità disarmante ma la risposta che riusciremo a dare, anche se a noi appare scontata, sarà importantissima e pregiudicherà l’appoggio che avremo da parte dei nostri colleghi.
Lo scopo che sta alla base della creazione di un sistema di controllo che si basa su processi documentati e su procedure ben scritte si può ricondurre a 4 punti fissi:

* conformità: aderire alle leggi, alle normative di settore e a quelle volontarie è basilare per qualunque organizzazione.
Se una procedura, da sola, non basta a dimostrare la conformità, processi ben definiti e documentati insieme alle registrazioni che ne supportano ed evidenziano l’andamento nel tempo possono rendere evidente ed efficace il sistema di controllo interno, evidenziandone la conformità a tutti i riferimenti documentali di settore
* bisogni a livello operativo: cos’è davvero importante nel nostro business? Cos’è fondamentale per avere successo?
Il Top management sottolinea quali sono questi fattori? Come? Quanta visibilità e trasparenza sono associate all’efficacia di questi processi considerati “chiave”?
Questi interrogativi ci portano immediatamente al secondo importantissimo motivo per cui è fondamentale scrivere buone procedure: per assicurarsi che i processi considerati fondamentali per l'azienda vengano condotti nel miglior modo possibile e come stabilito a livello strategico.
Quale miglior mezzo di un documento controllato, infatti, può raggiungere questo duplice scopo? Le informazioni importanti vanno veicolate nella maniera giusta per evitare che siano perse o che vengano fraintese.
* gestione dei rischi: la gestione dei rischi è una componente essenziale di ogni business. Gestire il rischio è, a tutti gli effetti, un processo che assicura che tutto vada come previsto dall’organizzazione.
Stabilire procedure in tal senso significa provare a controllare le attività che hanno bisogno di una gestione ben definita delle potenziali problematiche che possono generare.
Le procedure, in questo caso, definiscono quali misure debbano essere ragionevolmente prese in un processo per prevenire l’accadimento di certi eventi e per gestirli nel caso in cui dovessero comunque capitare
* miglioramento continuo: il miglioramento continuo è una delle ragioni più importanti e, spesso, trascurate che dovrebbero spingere verso lo sviluppo di un sistema di controllo interno basato su policies e procedure.
Le procedure chiare, infatti, descrivono gli obiettivi operativi e strategici (identificabili con la fase di Plan del ciclo PDCA), basando il loro raggiungimento sull’utilizzo delle best practices aziendali.
La fase Do del miglioramento si basa sull’applicazione di quanto descritto e sulla raccolta dei dati necessari ad una successiva analisi del lavoro fatto. Nella fase di Check rivedremo questi dati nell’ottica degli obiettivi che ci siamo posti e, infine, nell’ultima fase, quella di Act, renderemo definitivi e formalizzati i cambiamenti apportati definendoli in una procedura e rivedendo, parallelamente, quei parametri di processo che hanno permesso di migliorarne l’efficacia e l’efficienza.

In conclusione, non dobbiamo dimenticare che scrivere procedure non è l’unico mezzo che abbiamo per realizzare un Sistema di Gestione della Qualità controllato e che, anzi, la sola presenza di procedure non dimostra in alcun modo questo controllo.
La norma ISO 9001, infatti, si accontenta di richiederci solo 6 procedure mentre il sistema Sarbanes-Oxley, che si basa sulla legge emanata nel luglio 2002 dal governo degli Stati Uniti d'America a seguito di diversi scandali contabili che hanno coinvolto importanti aziende americane come Enron, non ne richiede nemmeno una.

La formazione, ad esempio, può sostituire spesso la mancanza di procedure.
Se il processo di formazione è ben sviluppato e se esistono evidenze e registrazioni che dimostrano che i processi sono controllati, il sistema è senza alcun dubbio interamente sotto controllo, anche senza alcuna procedura di supporto.
E qui torniamo al discorso iniziale: "perché" e "quali": se capiamo perché abbiamo bisogno di scrivere procedure, capiremo anche quali dovremo scrivere.

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